Kadir TURSUN
Gümrük Kontrolörü

 

 

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Kalite kavramı
Kalitenin tanımları, onu tanımlayan yazarların sayısına eşittir. Kalitenin ne olduğu veya ne olması gerektiği konusunda tam bir fikir birliği sağlanamamıştır. Kalitenin bilincinin yerleşmediği toplumlarda pahalılıkla özdeşleştirilmiş olmakla birlikte, esasen kalite göreceli bir kavramdır.
Kalite, gerek özel sektör gerekse kamu sektörü işletme yöneticiliği açısından amaçlara ulaşmak için gerekli olan en önemli stratejik araçlardan birisi haline gelmiştir. Kalite duyguları da kapsayan, rakamlardan ve hedeflerden daha fazlasını ifade eden bir kavramdır. Hizmetlerde kalite, o hizmeti sunan insan unsuruna bağımlıdır. Kalite, müşteri isteklerin karşılanabilmesi, sürekli olarak geliştirilebilmesi ve iyileştirilebilmesi için gerekli yönetim kalitesini, insan kalitesini, yapılan işin kalitesini, mal ve hizmet kalitesini kapsamaktadır. Geleneksel anlamda kalite kavramı, standartlara uyum olarak tanımlanmaktadır. Çağdaş kalite kavramı ise, bir mal ve hizmetin ihtiyaç ve beklentileri karşılayabilme yeteneği olarak tanımlanmaktadır.
Kalite, tüketicinin satın alma gücü sınırları içinde en iyi olma anlayışı ile kişiden kişiye değişen duyguya bağlı sübjektif bir kavram olduğu gibi deneye dayalı objektif bir kavram olduğu da söylenebilir. Kaliteyi önce müşteriler belirler. Bu yüzden müşterilerin beklentilerine uygunluğunun sağlanması ise mal ve hizmet üreten kuruluşların görevidir. Kalite çok genel olarak beklentilere uygunluk derecesidir.
Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC) tarafından kalite; “bir mal veya hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür.” Şeklinde tarif edilirken, Avrupa Kalite Teşkilatı (EOQ) “Kalite; bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir” diye tarif etmektedir.
En yaygın tanımı ile “kullanıma uygunluk” olarak ifade edilen kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır.
Kalite müşterinin kendisine sunulan ürün veya hizmetten tatmin olma derecesiyle yakından ilgilidir. Standartlara ve spesifikasyonlara uygunluk olarak tanımlanan geleneksel kalite tanımları üzerine kalite, “Müşterinin beklentilerine uygun olmaktır.” Müşterinin iyi algılanmasını sağlamaktır. Kalite, istenilen özelliklere uygunluktur. Kalite niteliği bakımından dinamik bir özellik taşır. Çağdaş anlayışta kalite, lüks sayılamayacak kadar gerekli ve standartlara uygunlukla ifade edilemeyecek kadar dinamik ve çok boyutlu bir olduğudur.” Geniş anlamda kalite, iş kalitesi, iletişim kalitesi, proses kalitesi, işçiler, mühendisler, idareciler ve yöneticiler dahil insanların kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedeflerin kalitesi vb.dir. kalite kavramı son dönemde teknik anlamdan çıkıp, stratejik yaklaşımla kullanılmaya başlanmıştır. Bu yüzden kalite “ölçülebilen yönetim değerleri” olarak tanımlanabilir.
Kalite kavramı Japon felsefesi olan KAİZEN’de farklı bir anlam kazanmıştır. “Sürekli İyileştirme” olarak tanımlanan KAİZEN yaklaşımı, kaliteyi, en geniş anlamda iyileştirilebilecek her şey” olarak tanımlamaktadır. Bu bağlamda kullanılacak üç yapıtaşı donanım, uygulama kuralları ve insandır.
Toplam Kalite Yönetiminin Anlamı ve Önemi
Kalitenin gelişim sürecinde, bir yüzyıla yakın bir süreç içinde, kontrol kavramından kalite kontrole ve bunun tüm organizasyona yansıması olarak kalite yönetimi kavramına gelinebilmiştir. Şirket ölçeğinde kalite kontrol ya da toplam kalite kontrol terimleriyle açıklanan kavram daha sonra yönetim paketi (Shiba 1987), organizasyonların yönetiminde yeni bir düşünce tarzı ve organizasyonda fertlerin davranış ve tutumlarından stratejilere kadar bir çok konuda değişimi gerekli kılan bir sistematik yönetim anlayışı olarak tanımlanmaktadır. Bir yönetim felsefesi olarak ifade edilen kavram, sürekli iyileştirmeyi öngören bir iş anlayışıdır. Toplam kalite yönetimi hatayı önlemeyi hedefler.
TKY verimliliği maksimum düzeye çıkarmak, sıfır hataya yaklaşmak ve %100 müşteri tatmini sağlamak için benimsenmesi gereken ve organizasyon içi tam katılım sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Toplam kalite yönetimini başarmanın en önemli adımı TKY nin bir araçlar topluluğu değil, bir yönetim anlayışı olduğunu kavramaktır. TKY nin en temel özelliği insana bakış açısıdır. Yüzyıllardır insana verilmeyen önem son yıllarda iyice artmaya başlamıştır. İnsan olmadan hiçbir yönetim anlayışı ve ideoloji varlığını uzun süre sürdüremez.
Geleceğin başarılı kurum ve kuruluşların insana hizmet için var olduğunu unutmayarak insan beklentilerini dengeleyerek karşılayan kuruluşlar olacaktır. Toplam kalite yönetimini uygulayabilmek için insanları bu işin gerekliliğine inandıracak gruplara ihtiyaç vardır. Kurumlarda tebliğci gibi çalışan, yani misyonları insanları etkilemek olan, kültürel ve etik temaları arkasına alarak onların beyinlerini “toplam kalite ruhu”na kanalize eden gruplara ihtiyaç vardır. Bu sebeple kurum ve kuruluşlarda tam katılım ve ekip çalışması bütün çalışmaların temel anlayışı haline getirilmelidir. Takım çalışması ve bütünleşik yaklaşımın ise ancak bireysel, grupsal ve şirketsel hedeflerin çakıştırılması ile mümkün olabileceği bilinmektedir. Bütün bunları gerçekleştirilen şirket yönetiminin güçlü desteğinin olması gerekmektedir. Üst yönetimin desteği özellikle önem kazanmaktadır. Çünkü yarım kalacak bir çalışma yanlış veya henüz olgunlaşmamış bir çok yeni uygulamanın iyileştirmeye fırsat kalmadan şirkette kökleşmesine sebep olacaktır. Ayrıca, büyük miktarlarda para ve zaman boşuna kaybedilmiş olacaktır. Yönetim hem tam destek olmalıdır ve hem de performansını ölçmek için şirket içinde bir öz değerlendirme sistemi kurmalıdır. Toplam kalite, değişim demektir. Bu sebeple sadece mevcut sistemler gözden geçirilmekle kalınmamalı, değişim de öz değerlendirmeye tabi tutulmalıdır. İşletme uzun dönem planlarını yapmalı, vizyon, misyon ve değerlerini belirlemeli ve bu konuda kararlılığını ortaya koymalıdır. Daha sonra şirket toplam kalite çalışmalarını kendi belirlediği vizyonuna ulaşmak için bir araç olarak kullanacaktır.
TKY bu yönüyle her şeyden öte bir felsefeyi temsil eder. Sonuçta yapılmak istenen bellidir ve bu sonuca götürecek çeşitli teknikler mevcuttur. Bunların herhangi birini kullanarak TKY felsefesinin gereklerini yerine getirmek mümkündür.
Toplam kalite uygulaması aşağıdakilerin başarılmasına olanak verir;
a) Çalışanların moral ve motivasyonunu artırır.
b) Zaman kaybı, müşteri şikayetleri azalır.
c) Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim iyileşir.
d) Müşterilerin güveni kazanılır ve güven sürdürülür.
e) Sürekli olarak geliştirilerek, işgücü mükemmelliği sağlanmaya çalışılır.
Diğer yönetim anlayışlarında farklı olarak TKY, çalışanların tümünün beyin gücü, yaratıcılık ve deneyimlerinden yararlanma şeklinde bir iş ahlakını gerektirmektedir. Bu nedenle hemen her örgüt ve kültürde uygulanabilir bir yönetim biçimi olarak önerilmektedir. TKY;
• Verimlilikteki artış kalitenin geliştirilmesiyle sağlanır.
• Kalite, doğru tanımlanmış müşteri isteklerini tatmin eden şartlara uygunluktur.
• Kalite, devamlı süreç/hizmet geliştirme çalışmaları ile ölçülür.
• Hatalar süreç aşamasında önlenir.
• Kaliteden yönetim sorumludur.
TKY için tam bir tanım bulunmamakla birlikte mevcut yayınların incelenmesinde şu saptamaların geçerli olduğu görülmektedir;
• TKY, bir düşünce ya da duygular dizisi olmayıp, kalitenin geliştirilmesine ilişkin verilere ve gerçeklere dayanan bir karar alma sistemidir.
• Toplam kalite kavramı, kullanıcı ya da müşteriye ulaşan özel bir ürün ya da hizmetin kalitesinin yanı sıra, bunu gerçekleştiren örgütün kendi içerisindeki performansının sürekli olarak geliştirilmesini de içerir.
• TKY anlayışına göre, kalite, bir örgütün tüm faaliyetlerinin sonucu ortaya çıkar. Örgütlerin kendilerine özgü kalite kültürü ve kalite sistemleri olmalı, çalışan her kişi ve yapılan her işin iyileştirme sürecinde yeri olmalıdır.
• TKY, her görevin, her işin, ilk seferde ve her zaman doğru olarak yapılmasına dayanan bir yönetim anlayışı olup herkesi ilgilendirmektedir.
Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları
Her yönetim anlayışını ortaya koyan temel unsurlar gibi, toplam kalite yönetimini belirleyen unsurlarda vardır. Bu unsurları, çok farklı biçimde sınıflandırmalar yapan kaynakların bulunmasına rağmen dört grupta incelemek mümkündür; insanlar, sürekli gelişim, proseslerin yönetimi ve müşteri odaklı olma. TKY ancak, tüm unsurlarıyla kabul edilip, benimsendiği ve uygulandığında başarılı olabilecek bir sistemdir.
1. İnsan
Bir işletmede kalite hiç kimsenin tek başına sorumluluğunda olan bir kavram değil, aksine herkesin sorumlu olduğu bir kavramdır. Böyle bir sorumluluğu taşıyacak olanlar ise, insanlar olduğu için, bu felsefenin uygulanabilmesinde insan kaynakları yönetimi ayrı bir önem taşır. “önce insan anlayışı” içinde, bireyi, öncelikle yetkilendirmek ve bunun başarılabilmesi ve uygulanabilmesi için, onun kalitesini artıracak çalışmalarda bulunmak çok önemlidir. Çalışan insanın gerek teknik bilgi olarak, gerekse de bu ortamın zorunlu koşulu olan takım çalışmasını yapabilecek biçimde çeşitli yeteneklerle zenginleştirilmesi ve eğitilmesi TKY felsefesinin ayrılmaz parçalarıdır. “Değişimlere uygun olarak geliştirilen insan gücü” nün anlamı ise, daha fazla motive olmuş, sistemin gelişiminin sürekli hale gelmesini sağlayan beşeri kaynağın işletme tarafından etkinlikle kullanılmasıdır.
2. Sürekli Gelişim
Proses geliştirme, Japonların Kaizen olarak adlandırdığı ve insanın her geçen gününün bir öncekinden daha iyi olabilmesi için çaba sarf etmesine dayanan sürekli gelişim, Deming döngüsü olarak bilinen, planla-uygula-kontrol et ve düzelt sürecidir. Hizmetlerin çeşitlendiği dünyada istenilen kalite düzeyinin belirlenmesi ve ona ulaşım ancak sürekli gelişimle mümkün olabilir. Bu nedenle, işletmelerin en alt düzeyde prosesten, tüm şirketi içine alan hedeflerle yönetim sistemine kadar bütün planlama ve uygulama çalışmalarını bu anlayışa göre düzenlenmesi gerekir. Bir işletmede sürekli gelişimin her aşaması, bir anlamda mükemmele ulaşmanın bitmeyen ve bitmeyecek bir kovalamacasıdır. Bu kovalamaca da atılan her adım, TKY’nin başarısını artıran bir sonuçtur.
3. Tam Katılım
TKY’nin uygulanabilmesi çalışanların bu felsefeyi benimsemeleri ve onların tam katılımının sağlanmasıyla mümkün olabilir. Ancak, bu katılım hiçbir zaman üstlere tabi olmak, ya da astlara daha fazla yetki devretmek olarak anlaşılmamalıdır. TKY felsefesi içinde çalışanların tam katılımı, çalışanların hedefleri belirlemede, karar alam ve problem çözmede gönüllü olarak yer aldıkları bir süreç anlamını taşır. Tam katılımın sağlanabilmesinde ise, takım ruhunun oluşturulabilmesi, uygun bir ödüllendirme sisteminin varlığı ve bunları kullanan bir üst yönetim kademesinin öncülüğünde çok önemlidir.
4. Müşteri
Tam faaliyetlerin kısa ve uzun dönemli temel amacının müşteriye dönük olma, müşteriye tam tatmin sağlama olduğu sürekli göz önünde bulundurulması gereken bir husustur. Ancak TKY anlayışında müşteri sadece firmanın mal ve/veya hizmetini sunduğu kesimler değil, fakat aynı zamanda işletme içinde her bir bölüm-kişi için, bir sonraki bölüm-kişidir. Dolayısıyla çalışanlar kendilerinin yaptığı işi aktardıkları kişi ve/veya bölümleri kendilerinin müşterisi olarak görmek ve bu nedenle yaptıkları işi bir defada sıfır hata ile ve %100 kaliteyle yaparak, bir sonraki kişi ve/veya bölüme aktarmak durumundadır. Bu şekilde işleyen süreç, sonuçta işletmenin ürün ve hizmet sunduğu müşterilerinin-tüketicilerinin tam tatminini sağlayacaktır. İşveren ve üretim personelinin yanısıra müşteri mutluluğu için gerçekleştirilen süreçlerde kalite süreci dahilindedir.
Başarılı işletmeler başarılarının aslında, müşterilerini tatmin etmeye bağlı olduğunu anlamışlardır. Toplam kalite yönetiminde temel unsur, müşteri ve müşterinin tatmin edilmesidir. Ancak hemen belirtilmesi gereken husus, yalnızca dış değil, iç müşterilere (işletme personeli) de özen gösterilerek her iki gruba da tatmin edecek bir kalite yaklaşımın uygulanması gerektiğidir. Müşteri tatminsizliğini önlemek temel amaçtır. Ancak daha da önemli olan müşterilere beklenen kaliteyi ve daha ötesinde hayran bırakılan- hoşnut olunan kaliteyi sunabilmektir. Bu ise, ancak müşteriye fazlasıyla duyarlı olunarak elde edilebilecek bir durumdur.
Kamu Yönetiminde Kalite
Kamu yönetiminde toplam kalite yönetimin uygulanmasına yönelik çalışmalar ilk olarak ABD’de gündeme gelmiştir. Federal devlet bünyesinde direkt başkana bağlı Federal Kalite Enstitüsü oluşturulmuştur. Toplam kalite yönetimi alanındaki çalışmalar özellikle Bill Clinton ve Başkan Yardımcısı Al Gore’un desteği ve katkısı ile tüm kamu kurum kuruluşlarında yaygınlaştırılmıştır. Toplam kalite yönetimi anlayışında sadece sunulan ürün ve hizmetin kalitesinin değil, yönetim, insan ve süreç kalitesinin de iyileştirilmesiyle organizasyonda başarı ve yüksek performansa ulaşılabileceği savunuluyor. Ürün ve hizmet kalitesine lider ve üst yönetimin desteğiyle ve organizasyonda iyi eğitilmiş kaliteli insan gücünün çabaları ile ulaşılabileceği üzerinde duruluyor. Bu yeni yönetim anlayışında organizasyonun bir bütün olduğu ve bu bütünün tüm unsurlarının (yönetici, çalışanlar, yapı, sistem, süreç,makine, araç-gereç, çevre vb.) kaliteli olması savunuluyor. En başta toplam kalite felsefesi müşteri odaklı bir yönetim anlayışı. Organizasyonda müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda hizmetlerden yararlanan kimselere müşteri gözüyle değil vatandaş gözüyle bakılıyor.
Geleneksel kamu yönetiminde otoriteye, emir ve talimatlara dayalı merkeziyetçi yönetim anlayışı ve geleneği hakimdir. Oysa, toplam kalite yönetimi anlayışında görev yetkilerin alt ünitelere ve çalışanlara geniş ölçüde devredilmesini öngören adem-i merkeziyetçi yönetim yapısı savunuluyor. Toplam kalite yönetiminin diğer bir boyutu toplam katılım yönetimidir. Bu yönetim anlayışında her seviyede yönetici ve çalışanlar arasında işbirliği ve iletişime önem veriliyor. Toplam katılım yönetimi sinerjik yönetim olarak da adlandırılıyor.
Toplam kalite yönetimi anlayışında hataların ve yanlışların başlangıçta alınacak önlemlerle ortadan kaldırılması anlayışı geçerlidir. Bu yönetim felsefesinde “sıfır hata” ilkesi bir ideal ve dahası bir hedefi ortaya koyuyor. Toplam kalite yönetimi önceden problem çözmenin önemi üzerinde duruyor. Geleneksel kamu yönetimi anlayışında ise önleyici değil, tedavi edici bir yaklaşım hakimdir. Hatalar ve yanlışlar ortaya çıktıkça çözümler bulunmaya çalışılıyor. Toplam kalite yönetiminin diğer bir önemli bir boyutu enformasyon ve analize verilen önemdir. Bu yeni yönetim anlayışında veri toplama istatistiksel analizler yapılması ile sürekli kalite iyileştirilmesi hedefleniyor. Benchmarking adı verilen toplam kalite yönetimi tekniği diğer başarılı organizasyonlardan bilgi sağlama, veri toplama ve bunun organizasyona uyarlanması üzerinde duruluyor. Benchmarking, kopyacılık ya da taklitçilik demek değildir. Benchmarking, başarılı organizasyonlardaki en iyi uygulamaları almak ve organizasyona uyarlamak şeklinde tanımlanabilir. Benchmarking uygulayan şirketlerin deneyimleri kamu sektöründe de bu yönetim tekniğinin pekala uygulanabileceğini ortaya koyuyor.
Geleneksel kamu yönetimi anlayışından faklı olarak toplam kalite yönetiminde insan kaynaklarının yönetimi büyük önem taşıyor. Toplam kalite felsefesinde personelin işe alınması, işten çıkarılması, yükselmesi, ücret politikası vesaire konularda yeni ilkeler geçerlidir. Bu yeni yönetim anlayışında liyakate dayalı yönetim yapısının oluşturulması amaçlanıyor. Oysa kamu yönetiminde liyakat ilkesi yerine kayırmacılık genellikle yaygındır. Kamuda işten çıkarma ile ilgili kurallar oldukça katıdır. Buna karşın toplam kalite yönetiminde çalışma hayatında esneklik savunuluyor. Geleneksel kamu yönetimi anlayışında yükselme, kıdeme ve pozisyona ya da unvana dayalı iken, toplam kalite yönetimi anlayışında işe giriş kriterleri açık ve adil, işte yükselme ve ücret politikası ise yönetici ve çalışanların özelliklerine ve performansına dayalı. Toplam kalite yönetimi anlayışında başarının ve yüksek performansın tanınması ve ödüllendirilmesine büyük önem veriliyor.
1980 yılların özelleştirme akımıyla başlayan ve 1990’ların başında Devletin yeniden keşfi, yönetişim ve performans tabanlı örgütler kavramlarıyla, kamu hizmetlerinde önemli bir bakış açısı değişimini temsil eden Yeni Kamu Yönetimi modeli ve onun güçlü bir aracı olarak görülen TKY anlayışı, Türkiye’de de oldukça büyük bir ilgi uyandırmıştır. Bu genel modele paralel bir şekilde 1980’li yıllarda özelleştirme çalışmalarına başlayan Türkiye’de, 1990’ların ikinci yarısında artık kamu hizmetlerinde kalite ve performans artışı tartışılmaktadır.
Kaliteli ve performanslı kamu hizmetleri için son birkaç yılda ülkemizde TKY anlayışına giderek daha fazla önem verilmeye başlanmıştır. Özellikle Türk özel sektörünün TKY uygulamalarında gösterdiği büyük başarı, kamu sektörü içinde önemli bir motivasyon kaynağı olmaktadır. Özel sektörün toplam kalite konusundaki başarıları, 1993 yılı Tüsiad-Kalder kalite ödülü sahibi Brisa Şirketinin, 1996 yılında Avrupa Kalite Ödülünü kazanmasıyla uluslar arası alana taşınmıştır. Aynı yıl Netaş şirketi de Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı’nın başarı ödülünü almıştır. Netaş büyük başarı göstererek aynı ödülü 1997 yılında ikinci kez kazanırken, bir diğer Türk şirketi Beksa da bu tarihte Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler için ilk defa verilmeye başlanan Avrupa Kalite Büyük ödülünün sahibi olmuştur.
Türk özel sektörünün uluslar arası platformlarda da örnek oluşturan bir gurur verici performansı 1996 yılından itibaren TKY çalışmalarında bir patlama yaşanmasına neden olmuştur. Eğitim, sağlık, basın yayın sektörlerinden siyasi partilere, silahlı kuvvetlerden merkezi hükümet teşkilatına kadar uzanan geniş bir yelpazede kalite çalışmalarının başladığı görülmektedir. Kalite konusunda başlatılan çalışmaların bir kısmının da TSE tarafından verilen ISO 9000 kalite güvence sistem belgesinin alınmasına yönelik olduğu görülmektedir. Ancak bir çok kurumda ISO 9000 belgesinin TKY’ye giden bir yol olarak algılandığı da yöneticiler tarafından ifade edilmektedir. TKY sürecinin oldukça maliyetli ve 4-5 yıl gibi uzun bir dönemi kapsayan bir çalışma olması, kuruluşu daha az maliyetli olan ISO 9000’in stratejik öncelik kazanmasına yol açmaktadır. ISO 9000 belgesinin alınmasıyla iş süreçlerini kontrol altına alan ve standardizasyona giden kuruluşlar, TKY modeline geçiş için önemli bir adımda atmış olmaktadır. Ayrıca ISO 9000 çalışmalarının getirdiği bilgi birikimi ve süreç standardizasyonu şirketlere, TKY uygulanmasının en önemli aşamalarından olan süreç iyileştirme aşamasında son derece yardımcı olmaktadır.
Türkiye’de TKY uygulamaları konusunda giderek artan bilinç, bakanlıklar düzeyinden kendisini göstermektedir. İlk aşamada Türk Standartları Enstitüsünün eğitim ve geliştirme desteği ile yürütülen çalışmalarda, ISO 9000 kalite güvence sistemi belgesinin alınması temel amaç olarak belirlenmiş, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı çalışmalarda diğer bakanlıklara göre oldukça önemli mesafeler almıştır.
Kalite sistem belgesi çalışmaları STB örgüt bütününde süreçler gözden geçirilerek, hizmet standartları tespit edilmiştir. Örneğin şirket kurma işlemleri için bir saatlik bir süre verilmiş, evrakın kapıdan girdiği ve çıktığı saatler üzerine yazılarak uygulamada bu sürelere uyulup uyulmadığı denetlenmeye başlanmıştır. Süreyi aşan durumlarda vatandaşın şikayeti için bir mekanizma geliştirilmiştir. Vatandaşların STB’deki işlerini nasıl gerçekleştirdiklerini gösteren broşürler hazırlanmıştır, yine bilgilendirme amacıyla ücretsiz 0800’lü hatlar oluşturulmuştur. Ölçülemeyen şey yönetilemez sloganı ile başlatılan süreç standardizasyon çalışmalarından da oldukça başarılı sonuçlar alınmıştır. Yapılan bu çalışmalar çerçevesinde yine 1998 yılı mayıs ayı itibariyle dolaşımdaki evrak sayısı % 47 oranında azaltılmıştır.
Nazik davranış ve sürat sloganı ile vatandaşlara daha nazik hizmet verme biçimleri geliştirilmiştir. Örneğin telefonların 4 defadan fazla çaldırılmaması, “buyurun efendim” denilerek açılması, bakanlığa gelen vatandaşlara ne istiyorsunuz yerine size nasıl yardımcı olabilirim sorusu ile yaklaşılması gibi uygulamalar başlatılmıştır.
STB’de değişim mühendisliği yaklaşımının bir prensibi olan birbiri ile bağlantılı işlerin tek noktada birleştirilmesi, yetkinin nihai işi yapana devredilmesi ve matris (proje) örgüt düşünceleri kapsamında yeni düzenlemelere gidilmesidir. Bu çerçevede birimlerde işleri yapan personele yetki devri yapılması suretiyle, sık sık amirlerden onay alınmasının yol açtığı evrak ve zaman israfının engellenmesi, ilgili işlerin bir tek memurda toplanması çalışmaları yapılmaktadır.
Kamu sektöründe çalışan personelin maaşlarına özel sektörde olduğu gibi yönetimce istendiğinde zam yapılamaması, maaş dışında güçlü teşvik mekanizmalarının bulunmasını zorunlu kılmaktadır. Ayın ve yılın personeli uygulamaları, çalışma koşullarının ve yemekhanelerin düzeltilmesi ve en önemlisi de hatalarla dost, empatiye dayanan ve koşulsuz dinlemeyi gerektiren önce insan kültürünün yerleştirilmesi bu yönde önemli katkılar sağlayacaktır.
Sonuç
Geleneksel kamu yönetimi anlayışından faklı olarak toplam kalite yönetiminde insan kaynaklarının yönetimi büyük önem taşımaktadır. Son zamanlarda, yeni bir yaklaşım olarak sunulan ve “toplam kalite yönetimi felsefesi” diye tanımlanarak, yoğun olarak kamu kesiminde de başlanan uygulamalar, gerçekte, yönetimin katılımcılık ilkesini ön plana çıkararak yoğun bir geri besleme ve denetim ile hizmet verimliliği ve etkiliğini sağlamayı amaçlayan uygulamalardır. Gümrük Müsteşarlığında başlatılan Toplam Kalite Yönetimi taşrada bulunan bazı gümrük idarelerinde meyvelerini vermiş, Ankara TIR Gümrük Müdürlüğü ISO 9000 kalite güvence sistemi belgesi almıştır. ISO 9000 kalite güvence sistemi belgesi Gümrük Teşkilatındaki tüm birimlerin öncelikli hedefi haline getirilmelidir. Bu kapsamda, Müsteşarlık bütününde süreçler gözden geçirilerek, hizmet standartları tespit edilmelidir. Birimlerde yapılan her iş için standart bir süre tayın edilerek bu sureye uyulup uyulmadığı denetlenmelidir. Süreyi aşan durumlarda vatandaşın şikayeti için bir mekanizma geliştirilmelidir.
Toplam Kalite Yönetimiyle ilgili yapılan çalışmaların bir bütün halinde ele alınarak Gümrük Müsteşarlığında hizmet ilkelerinin ortaya konulması, kaliteli hizmet sunumunun ilk adımını oluşturması bakımından önem kazanmaktadır. Hizmet ilkelerinin hitap edilen vatandaşa, çalışanlara ve diğer ilgili birimlere duyurulması; bu ilkelerin en iyi şekilde uygulanacağının mesajının verilmesi için gerekli temeli oluşturacağı unutulmamalıdır. Vatandaşların Gümrük Müsteşarlığındaki işlerini nasıl gerçekleştirebileceklerini gösteren broşürler hazırlanmalıdır. Aynı zamanda Gümrük Müsteşarlığı mevcut birimlerinin iş akış şemalarının çıkartılarak, süreçlerinin kısaltılabilmesi için hangi aşamalardan geçilebileceğinin ortaya konulması da gerekmektedir. Bu çalışmalar yürütülürken Gümrük Müsteşarlığının müşterisi konumundaki sektörlerin görüş ve önerileri de alınmalıdır.

 

 

Kaynakça :
1. Milli Prodüktivite Merkezi “Verimlilik Raporu” Ankara, 2003
2. Yusuf ENGİN “Kamu Kesimi Çalışma İlişkilerinde Toplam Kalite Yönetimi” Ankara, 1999
3. Mehmet Devrim AYDIN “Kamu Sektöründe Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesinde çağdaş Bir Yaklaşım: Toplam Kalite Yönetimi” Ankara, 1998
4. Haldun ERSEN “ Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları İlişkisi” İstanbul, 1997
5. Gümyönder Yönetim Kurulu “ Gümrük Müsteşarlığının Teşkilat Yapısı ve Toplam Kalitenin Arttırılmasına Yönelik Rapor” Güm Yön Der Sayı;2 Ankara, 2004
6. Orhan PAZARCIK, Gültekin ÇOYGUN “Kamu Bürokrasisinde Organizasyon Sorunları, Verimlilik ve Etkenlik” Ankara, 1995
7. Umut EROĞLU “İnsan Kaynakları Yönetiminde Yeni Yönelimleri Hazırlayan İki Güç: Sanal Organizasyonlar Ve Stratejik Tabanlı Düşünce”
8. M. Refik Korkusuz “Kamu’da İnsan Gücü Planlamasında Verimlilik”
9. Hüseyin GÜL “Türkiye’de Kamu Yönetiminde Hizmet İçi Eğitim”
10. Bilal ERYILMAZ “Kamu Yönetimi” İstanbul, 1998.
11. Gaye YILMAZ “Hizmet Ticareti Genel Anlaşmasının Teknik Boyutları ve Konuya Teorik Açıdan Bakış” 2003